3 caratteristiche per un Customer Care di successo
Durante un’interazione tra venditore e cliente capita molto spesso che non venga assunto il punto di vista di quest’ultimo. Cosa intendo con questa affermazione? Voglio dire che per un qualsiasi addetto alla vendita o all’assistenza di un’azienda, la regola aurea è quella di saper ascoltare e immedesimarsi nell’interlocutore per cogliere la sua richiesta espressa e soprattutto latente. Senza conoscere nel dettaglio l’esigenza del cliente non si può arrivare a concludere una transazione che sia soddisfacente per entrambi le parti.
In quest’articolo introduttivo alla mia prima pubblicazione voglio assumere pertanto il punto di vista del potenziale acquirente e andiamo a vedere assieme quali sono i 3 requisiti che dovrebbe possedere un buon venditore per offrire un servizio al pubblico eccellente.
Il requisito n.1 è offrire assistenza. Questo è un aspetto che va curato nei minimi dettagli per ogni tipo di business dal più classico punto vendita tradizionale di prodotti di vario genere sino all’azienda che eroga servizi per arrivare alle attività ecommerce. Un cliente che si avvicina con l’intenzione di effettuare un acquisto avrà mille dubbi, eccezion fatta per chi ha le idee chiare, per cui necessita di essere guidato e di avere delle risposte ai suoi dubbi. Ogni potenziale consumatore per il quale non viene offerta assistenza può essere un cliente perso. Una buona assistenza può manifestarsi secondo varie forme: un addetto alla vendita, un numero verde da chiamare in caso di necessità, una chat online in cui si offre assistenza live.
Il requisito n.2 è l’affidabilità. La necessità di mantenere la parola data contribuisce alla costruzione della reputazione di un’azienda e va mantenuta per ogni aspetto del processo di acquisto. Ad esempio se non vengono rispettati i tempi di consegna di un prodotto che avviene con notevole ritardo un cliente potrebbe non ripetere la sua esperienza di acquisto presso quell’azienda. Lo stesso può avvenire nel caso vi fosse un approccio non etico nei confronti del consumatore quando l’unico scopo sia quello del conseguimento della vendita senza ottenere la reciproca soddisfazione delle parti.
Il requisito n.3 è la disponibilità. Per disponibilità ci ricolleghiamo alla regola aurea di inizio articolo ovvero un cliente va ascoltato per cogliere appieno il bisogno che intende soddisfare. Come supporto alla disponibilità sono richieste qualità come velocità, precisione e cortesia nel servizio. Tali elementi spesso risultano fondamentali per una erogazione del servizio al consumatore che sia impeccabile.
A cura di Giulio Sacripanti
