3 trucchi per migliorare le prestazioni con la standardizzazione

La standardizzazione è il processo attraverso il quale si può ottenere un miglioramento stabile delle prestazioni. Ed è il processo attraverso il quale le soluzioni ai problemi vengono adottate in modo strutturale, divenendo parte integrante della competenza distintiva di un’organizzazione.

Quando si parla di standardizzazione l’errore più consueto è quello di pensare che essa  freni la creatività vietando di immaginazione. Nulla è più falso di questi pensieri. Nel lavoro la presenza degli standard permette di mantenere ad alti livelli la produttività, la qualità e la sicurezza. Più semplicemente, la standardizzazione consiste nell’individuazione di quel “set” di istruzioni che definiscono ed illustrano chiaramente il modo in cui ogni aspetto di un determinato lavoro debba essere compiuto.

Esempi di standardizzazione di successo sono le sette note musicali con cui l’armonia occidentale ha ritenuto di standardizzare i propri suoni, la numerazione internazionale della misura delle chiavi inglesi, il rispetto della check-list di controllo che ogni pilota esegue prima di mettersi in volo.
La standardizzazione mostra per questi motivi una profonda differenza con la procedura e con l’automazione poiché è prima di tutto una cultura: la cultura della regolarità. L’esempio più efficace in proposito è quello della cameretta dei bambini. Ciclicamente, mamme e papà di tutto il mondo ne chiedono il riordino ai figli, minacciando ritorsioni di vario genere in caso contrario. Ma una volta ultimate le pulizie, le camerette tornano ben presto alla situazione originaria e giochi, libri, vestiti ed oggetti di vario genere si accumulano in un disordine fuori controllo. Il motivo è semplice. Riordinare la cameretta è in genere una disposizione da eseguire, un compito da svolgere; una procedura da attuare e non un’abitudine comportamentale. E la rivoluzione culturale che deve essere compiuta è che tale responsabilità non riguarda il ripristino delle condizioni di ordine, ma il loro costante mantenimento. Bisogna passare dalla cultura del ripristino dell’ordine alla cultura dell’evitare che si crei disordine. Poiché prevenire è davvero meglio che curare.

La standardizzazione è il metodo con cui le modifiche ed i miglioramenti organizzativi sono in grado di acquisire continuità e il processo di standardizzazione si basa sull’individuazione di regole e sull’adozione sistematica di alcuni comportamenti. Operare secondo princìpi standard è il primo passo per ottenere il miglioramento delle prestazioni.
Nel settore dei servizi gli standard riguardano attività, metodi e comportamenti. Naturalmente vi è l’obbligo di distinguere tra caso e caso. Si tratta di decidere se concentrare la propria attenzione sulla standardizzazione degli input (ad esempio le richieste dei clienti), della sequenza delle attività di processo (il metodo di lavorazione) o degli output (i risultati attesi). Infatti, benché si tratti di due attività di servizio, l’apertura di un conto corrente bancario è evidentemente molto diversa rispetto all’intervento di un dentista. E ciò rende sostanzialmente impossibile l’individuazione di un criterio unico ed universale di standardizzazione.
Il metodo per attivare in ciascuno questo miglioramento si basa sulla capacità di apprendere l’esecuzione corretta di tre fasi che sono in grado di realizzare i seguenti princìpi, collegati alla catena del valore.
 Fase uno: AUTOMAZIONE
 Fase due: ORGANIZZAZIONE
 Fase tre: STANDARDIZZAZIONE

Per provare ad attuare tale metodo è sufficiente iniziare con l’eseguire il seguente esercizio mentale, ponendosi sempre le seguenti tre domande:
 Quali vantaggi combinatori posso ottenere se eseguendo questa operazione ne riesco ad associare delle altre?
 In quali altre occasioni della stessa natura mi può essere utile la soluzione che sto progettando?
 Nella mia organizzazione chi può adottare la mia soluzione ed in quali situazioni il risultato da me ottenuto può essere utile a creare vantaggi?

La fase uno, l’automazione, non contempla quindi di affidare alle macchine parti del lavoro solitamente eseguite dall’uomo. Automatizzare significa prima di tutto perseguire la realizzazione del princìpio della simultaneità delle operazioni. Nella vita quotidiana di ognuno di noi esiste una quantità incredibile di gesti che vengono eseguiti senza l’ausilio della piena consapevolezza, quasi automaticamente. Ad esempio,  schiacciare automaticamente il pedale della frizione quando si opera un cambio di marcia o schiacciare il pedale del freno quando la luce del semaforo diventa rossa.
Nella vita delle organizzazioni il progresso ed il miglioramento delle performance passa obbligatoriamente per la strada della automazione. La simultaneità delle operazioni, oltre ad un palese risultato di efficienza economica, permette un aumento generale della qualità e della sicurezza. Una taglierina professionale non funziona se non si pigiano contemporaneamente due tasti con altrettante dita di due mani distinte. Un’affettatrice si blocca automaticamente se la lama non è protetta dal carter, una caldaia sospende l’erogazione del gas al venir meno della fiammella guida ed un elevatore non funziona se le sue barre stabilizzatrici non sono prima state posizionate a dovere. Lo studio di una maschera per l’invio della posta elettronica in cui appaiano automaticamente la data e la firma della missiva è un valido punto di partenza per capire cosa significhi l’automazione nella comunicazione e nei servizi.

Organizzare la seconda fase della standardizzazione – significa “salvare” quanto di buono si è fatto nell’esercizio dell’attività per ripeterlo all’occorrenza con minor dispendio di energie e di risorse. Organizzare significa lavorare affinchè le operazioni di un esperimento divengano solide basi per realizzare il princìpio della metodicità. Per riuscire nell’arduo compito di organizzare occorre approcciare ogni lavoro secondo il criterio dello scomporre e ricomporre. Per scomporre occorre separare in modo chiaro le attività necessarie da quelle non necessarie ed eliminare queste ultime. Per ricomporre occorre mettere le attività nell’ordine e nella sequenza più funzionali all’obiettivo in modo tale da renderle pronte all’impiego in modo rapido.

Nei servizi, dove il processo assume connotati di forte invisibilità, è sempre bene disporre di meccanismi visivi. Cassette IN e OUT nelle quali è facile scorgere l’accumulo o la mancanza di lavoro; colori per contrassegnare il grado di urgenza tipicamente associato a rosso, giallo e verde; lavagne sulla quali l’operazione di “spunta” da corpo all‚avanzamento del lavoro. Con l’andare del tempo, meccanismi di questo genere sviluppano esperienza omogenea negli operatori che è a sua volta pronta per diventare cultura d’impresa e tradursi in standard organizzativo.

Uno dei fattori che caratterizza l’esperienza è il ricordo. Ma il ricordo più utile ad un’esperienza non è tanto quello umano, tradizionalmente emozionale, quanto quello razionale. Non quello legato ai contenuti della cosa fatta quanto quello legato ai metodi con cui la si è fatta. L’uomo ricorda attraverso la memoria, le organizzazioni attraverso metodi e procedure.
Salvare sulla memoria del proprio computer tipologie di lettere di risposta diversificate secondo la tipologia dei problemi più frequenti che si presentano è un discreto esempio di metodicità nell’organizzazione della comunicazione.

La fase tre è quella della vera e propria standardizzazione. L’adozione di un’esperienza condotta in un settore di applicazione in un altro settore è la condizione che realizza il princìpio della trasferibilità. Ed è contemporaneamente la condizione che ogni organizzazione di servizi dovrebbe perseguire se desidera ottenere il successo.
La disposizione a pettine delle casse dei supermercati si è affermata quando alcuni manager dell’industria hanno trasferito nel settore della grande distribuzione organizzata alcuni princìpi della produzione in serie. La realizzazione del princìpio culturale della trasferibilità è la dimostrazione dell’esistenza di opportunità di standardizzazione. Tali opportunità sono crescenti al crescere dell’esperienza maturata dall’organizzazione.
Standardizzare significa pervenire all’ottenimento di un output costante nel tempo, secondo un modello uniforme cui si è giunti dopo una cospicua esperienza.
Si può possedere competenza organizzativa senza necessariamente possedere competenza tecnica. Si può cambiare un lampadario senza essere degli elettricisti di professione adottando il princìpio di mettere in sicurezza la parte su cui si interviene prima di agire e sospendendo l’erogazione di energia elettrica. Un’operazione, la messa in sicurezza, che chissà quante volte abbiamo fatto sostituendo la ruota di un’auto dopo averla accuratamente accostata al ciglio della strada o liberando un piano di lavoro prima di disporvi sopra tutti i componenti di un elettrodomestico che ci si accinge a smontare.
In comunicazione l’adozione di un gergo più propriamente sportivo o militare per descrivere le attività aziendali è un tipico sintomo di un’opera di “trasferimento dei concetti” e, spesso, si rivela più funzionale all’obiettivo della comunicazione naturale prevista per quell’argomento. Affermare che il lunedì successivo  verrà dato il calcio d’inizio ad un’operazione o che l’indomani rappresenta l’ora x è senza dubbio più chiaro ed affascinante che dire: “Domani si inaugurerà una nuova stagione di lavoro”.

A cura di Roberto Saffirio