Art.nr. 7 – 7 regole pratiche per gestire il telefono in negozio

Uno dei suoni più frequenti in negozio è lo squillo del telefono. Quanti di noi ne sono, per così dire, “perseguitati”? Spesso, la telefonata arriva inopportuna nei momenti meno adatti, per esempio mentre stiamo facendo qualcosa che non possiamo interrompere, oppure durante una conversazione con un cliente. Sappiamo bene quanto sia frenetica la tipica giornata di lavoro in negozio: ci manca solo il telefono!

La gestione delle telefonate è uno dei fardelli che il bravo negoziante deve gestire ogni giorno. Lo squillo del telefono disturba la nostra concentrazione, i nostri nervi e un’attenta programmazione delle attività. D’altro canto, sappiamo bene che il telefono è uno strumento indispensabile per il nostro lavoro, tanto familiare quanto ostico e difficile da gestire in modo corretto. Il negozio è un esercizio commerciale, pertanto deve essere raggiungibile dal mondo esterno, sarebbe impensabile non rispondere al telefono oppure non averlo del tutto!

E allora, come usare il telefono senza lasciarsi sopraffare?

Ecco 7 regole che vi aiuteranno a gestire al meglio il telefono:

1. Il contatto telefonico deve essere sempre garantito durante l’orario di apertura di negozio nei giorni lavorativi. Questo rimane un punto fermo della gestione del telefono.
2. Il telefono permette ai nostri clienti di comunicare a distanza informazioni, idee, desideri, pensieri senza l’obbligo di recarsi in prima persona in negozio. Proprio qui sta il punto: spetta a noi, grazie alla telefonata, creare nel cliente la voglia di passare in negozio.
3. Il telefono va usato solo per quelle risposte che si possono dare in breve. Se, al contrario, vi rendete conto che la telefonata si prolunga, è meglio parlarsi di persona. Un motivo in più per cogliere la telefonata di un cliente come un’occasione per incoraggiarlo a venire a trovarci in negozio!
4. Ricordiamo sempre che il nostro obiettivo è invitare il cliente che sta chiamando a visitare il negozio di persona. Quindi, se la telefonata si prolunga, potete dire: «Per telefono non posso farle apprezzare tutte le qualità di questo prodotto: perché non passa in negozio per provarlo?». Meglio ancora prendere appuntamento, il cliente ne sarà lusingato e si sentirà impegnato a passare.
5. Nel corso della telefonata non parlate dell’articolo in generale ma cercate sempre di descrivere i vantaggi soggettivi che il cliente può ricavarne.
6. Ancor meglio se nel corso della telefonata si ottiene l’ordine o la prenotazione dell’articolo! Non dimentichiamo che una telefonata è pur sempre una “visita” del cliente! Se si riesce a vendere per telefono si accorciano i tempi di vendita, di conseguenza diminuiscono anche i costi di vendita globali.
7. Infine, quando il venditore è con un cliente, non dovrebbe nemmeno avere il cellulare. Nulla deve interrompere il rapporto interpersonale tra cliente e venditore! Se arriva una telefonata per il venditore, i colleghi non devono interromperlo, ma limitarsi a prendere nota e far richiamare più tardi.

Avere il cliente di fronte a sé è un momento prezioso, è un’occasione che va creata. La regola generale, quindi, da passare a tutti i collaboratori, è questa: bisogna cercare il più possibile di trasformare la telefonata del cliente in un incontro fisico in negozio. La telefonata deve diventare l’inizio di un rapporto di comunicazione diretta tra due persone, senza “cavi del telefono” e senza interruzioni!

Queste e altre tecniche di gestione del rapporto con la clientela sono illustrate nel nostro ebook “Dalla Vetrina al Magazzino”, un vero compendio della sana pratica di negozio accompagnata da riflessioni sull’uso della comunicazione non verbale tra le persone.

Buon lavoro a tutti in negozio!

A cura di Laura Tentolini e Alessandro Muscinelli