Come conquistare i clienti e cosa fare per conquistare la fiducia.
Sono pochi ma importanti i “segreti” per dimostrare con i fatti, in ogni fase della trattativa, che si è venditori di cui fidarsi. Ecco, alcuni comportamenti fondamentali per vendere fiducia:
– non mentire mai a un cliente: non esistono bugie a fin di bene;
– mantenere le promesse: molto meglio promettere meno e dare di più che viceversa:
– instaurare un rapporto aperto e all’insegna della trasparenza totale;
– dimostrare con i fatti al cliente la convenienza di averci come fornitore-partner;
– curare spasmodicamente il post vendita;
– avvisare tempestivamente il cliente su ogni possibile disguido e intervenire prontamente per la soluzione;
– essere pronti a rinunciare a un ordine quando la nostra offerta non risponde alle esigenze del cliente (suggerendo la soluzione anche di un nostro concorrente);
– addossarsi la responsabilità di ogni problema senza cercare di scaricare la colpa su altri (il corriere, l’azienda, l’ufficio contabilità, la casa madre eccetera).
E cosa fare in caso di reclamo? E’ un opportunità da cogliere..
La cosa essenziale è migliorare il servizio di assistenza in caso di reclamo.
Le aziende fanno enormi investimenti per catturare nuovi clienti, ma non sempre curano in modo adeguato l’assistenza in caso di reclami, perdendo così enormi opportunità.
Un cliente che reclama e riceve risposte soddisfacenti, infatti, resterà fedele nel tempo, mentre chi viene trattato in modo inadeguato non solo abbandona l’azienda, ma spesso ne parla male ad almeno una ventina di altre persone, attivando così un pericolosa spirale di passa parola negativo, che nel tempo tende a distruggere il valore del brand.
La soluzione è dunque quella di “cambiare la cultura aziendale: passando dal senso generale di fastidio nel gestire il reclamo alla consapevolezza che esso può rappresentare una grande opportunità di fidelizzazione del cliente.
A Cura di Cesare D’Ambrosio,
Autore di “Tecniche di Vendita”
