Come gestire il primo contatto con il cliente
Il primo contatto tra cliente e venditore è uno dei momenti decisivi per la vendita e va gestito con grande attenzione. Più in generale, il primo contatto tra due persone che non si conoscono coinvolge una miriade di pensieri ed emozioni che toccano la sfera simbolica e la psicologia degli individui.
Durante il primo incontro di solito si cerca di osservare con attenzione la persona che abbiamo davanti, per cercare di ottenere più informazioni possibili. In altre parole, cerchiamo di trasformare un perfetto sconosciuto in una persona che ci riveli qualcosa di sé. Non sappiamo come gestire l’incontro e quindi, inconsciamente, cerchiamo di farci un’idea il più possibile verosimile sul tipo di persona. L’obiettivo è creare un approccio efficace.
Non dimenticate che la persona che entra in negozio per la prima volta è un perfetto sconosciuto, voi non lo avete mai visto e non potete conoscere i suoi pensieri! Il cliente, al contrario, conosce già molto di voi, sa che lavoro fate, sa bene che cercherete di vendergli qualcosa: già dal primo incontro, in realtà, le rispettive posizioni sono sbilanciate.
Come fare in pratica
Quando incontrate il cliente per la prima volta, sospendete il vostro giudizio personale. Anche se è difficile essere neutrali, cercate di liberare la mente da ogni pensiero preconcetto, la persona che incontrate è un perfetto sconosciuto.
Fate “tabula rasa” e osservate il cliente con atteggiamento aperto, neutrale e con genuino interesse umano. Ricordate che non sapete nulla di lui, potrebbe essere chiunque (un milionario pronto a rilevare l’attività, un rapinatore, un concorrente in incognito, ecc.).
Osservate sempre attentamente il cliente (voce, parole, comportamento, ecc.). Questo vi permetterà di adottare l’approccio più adatto per istaurare da subito il rapporto ideale tra cliente e venditore.
Prima di passare ai fatti con il nuovo cliente (occuparsi della vendita), il vostro obiettivo dovrebbe essere cercare di istaurare con lui un rapporto personale. Non parlate subito del prodotto, ma portate il discorso su argomenti generali, come ad esempio il tempo, il parcheggio, le vacanze o altro. Cercate di costruire un genuino rapporto umano con il cliente prima di vendergli qualcosa!
Il primo contatto con un cliente è un momento breve e irripetibile che richiede la massima attenzione. E’ proprio in questi primi istanti che avete la possibilità di stabilire le migliori premesse per un futuro contratto di compravendita. Sicuramente in seguito avrete altre occasioni per conoscere e conquistare il cliente, ma mai nessuna importante come questa. Fatene buon uso!
A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino
