Come incrementare il tuo business curando la relazione con i clienti
Quando ho pensato di scrivere questo manuale, mi sono chiesto se davvero volessi raccontare i segreti che la relazione decennale con clienti importanti mi aveva insegnato. Ci ho pensato bene e, come potrai immaginare, la risposta è stata un deciso “sì”.
Mentre infatti da molti l’attività di formazione e comunicazione di cultura viene vista come un pericoloso rischio di perdita di potere (secondo il vecchissimo detto “sapere è potere” – di pochi), sono un fermo sostenitore del fatto che condividere informazioni fa crescere non solamente un individuo, ma la comunità intera: il sapere collettivo è la misura della potenza di una globalità.
I mercati ci costringono a considerare oggi più che mai il nostro cliente come una preziosa risorsa destinata, in futuro, a diventare sempre più critica, a causa della corsa alla posizione dominante tra noi ed i nostri concorrenti.
Gli ultimi avvenimenti economico-finanziari hanno dimostrato che – qualunque sia la nostra attività di produzione o vendita – essa debba essere anche “sostenibile”. Deve cioè trovare al proprio interno i mezzi per mantenersi in funzione. Drenare il mercato, fare incetta di clienti senza preoccuparsi di lasciare una tracciabilità della relazione di fiducia che il cliente instaura, è un approccio miope che lascia dietro il nostro cammino di sviluppo una pessima immagine e un pessimo ricordo di noi.
Anche le semplici vendite basate sul “mordi-e-fuggi”, sulle proprie capacità di affabulazione e di convincimento dell’interlocutore, possono rivelarsi dei veri e propri boomerang. Occorre quindi un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, per fidelizzarli, per ricambiare la loro fiducia con le nostre attenzioni.
Molti credono che un sistema di Customer Relationship (Relazione con il Cliente) sia un software o uno strumento informatico. Invece l’esperienza mi ha insegnato che è una forma mentis, un modo di pensare alla propria clientela, che porta a curare la nostra relazione sia che i nostri clienti siano soltanto cinque, qualche decina ma anche centinaia (…e centinaia!).
Inoltre, il CRM (Customer Relationship Management – Gestione della relazione con la Clientela), potrebbe sembrare una strategia adottabile unicamente da grandi aziende in grado di gestire grandi quantità di transazioni con i clienti o che abbiano grandi necessità di sistematizzazione, che possono permettersi grandi spese in costosi software.
In realtà una strategia di CRM, in quanto modo di pensare, può essere messa in atto anche con carta e matita, anche se si è una media o piccola impresa. Oserei dire che possa servire egregiamente anche ad un libero professionista che voglia differenziarsi sul mercato agli occhi dei propri clienti.
Lo stress correlato al lavoro della vendita, dovuto alla probabilità di chiusura (o meno) delle trattative in corso, la rincorsa continua di clienti e il gioco a rimpiattino sulle offerte per poter consolidare una tentata vendita, spesso spaventano chi non lavora nel campo e fanno ritenere l’attività di Vendita e di Relazione Post-Vendita una condanna alla indeterminatezza che intimorisce e allontana la maggior parte delle persone, che preferiscono lavorare allo sviluppo o all’assistenza su di un prodotto piuttosto che alla sua commercializzazione.
Questo metodo che descrivo è facilmente apprendibile, messo a punto con la calma, la determinazione e l’etica di chi sì promuove un prodotto o un servizio, ma che intende anche e soprattutto soddisfare le reali necessità dei clienti.
Questo ti porterà ad un naturale avvicinamento al tuo bacino di utenza, ti metterà in contatto emotivo e assertivo con i tuoi destinatari, facendo crescere:
• la fiducia in te stesso come commerciale/venditore;
• la tua capacità di ben rappresentare il prodotto o il servizio che commercializzi;
• la tua capacità di ben rappresentare la clientela con cui ti relazioni;
• la tua conoscenza e consapevolezza, istante per istante, giorno per giorno, azione per azione, di come stai gestendo il tuo processo di vendita.
Non perdere questa opportunità di concederti la sistematizzazione di quello che fai o che dovrai fare ogni giorno come venditore o responsabile commerciale: ne beneficerai in tranquillità e metodo.
A cura di Paolo Maria Innocenzi
Autore di Strategie di CRM
