Come migliorare la relazione con il cliente: il Customer Care applicato al Web 2.0

Oggi il cliente chiede sempre più servizi, qualità e velocità, in sostanza un’assistenza con la A maiuscola. E’ noto che le aziende perdono continuamente clienti principalmente perché l’assistenza che forniscono non risponde adeguatamente ai reali bisogni e mancano contemporaneamente di coinvolgimento e di gentilezza.

Un cliente insoddisfatto non fa altro che cambiare azienda magari rivolgendosi alla concorrenza e questo ovviamente genera un passaparola negativo, un grande dispendio di energie ma soprattutto delle significative perdite economiche. Il prezzo da pagare per mantenere e fidelizzare la propria clientela è sicuramente meno oneroso rispetto a quello necessario per riconquistare dei clienti che sono persi o che sono passati alla concorrenza.

Ma perché un’azienda perde un cliente? Perché spesso quando un cliente contatta il customer service per avere assistenza non solo non la trova ma non riesce ad avere neanche un coinvolgimento. Spesso i tempi di attesa sono estremamente lunghi e gli operatori sono poco gentili, poco chiari e poco professionali.

La partita oggi si gioca attraverso una nuova serie di canali che si basano principalmente su tutte le applicazioni del Web 2.0 quindi chat, social network, forum, blog e community. Ogni azienda che voglia stabilire un rapporto diretto con il proprio cliente, ma anche sviluppare nuovi contatti commerciali, non solo ha un sito internet ma anche una pagina su Facebook o Twitter.

Ogni call center deve affiancare alla classica assistenza telefonica anche un’assistenza web. I clienti devono avere la possibilità di inserire un commento su Twitter o su una chat e ricevere sullo stesso canale una risposta pressoché immediata. Inoltre il Web 2.0 e tutte le sue applicazioni consentono di mantenere anche lo “storico” delle conversazioni tra l’azienda ed il cliente, quindi cambia l’operatore che risponde ma tutto ciò che è stato detto in precedenza è scritto nero su bianco.

Quando comunichiamo su una pagina di Facebook o in una chat la sensazione è quella di avere un legame con l’altra persona, insomma una sicurezza in più e questo è sicuramente apprezzato dal cliente che inevitabilmente ogni volta che contatta un’azienda vuole prima di tutto stabilire un rapporto umano.

Questo ovviamente non giova solo al cliente ma anche alle infrastrutture esistenti che vengono notevolmente “alleggerite” sopratutto in termini di flussi telefonici, e quindi di costi fissi. Ogni call center dovrebbe destinare un piccolo gruppo di operatori interamente dedicati alla gestione della comunicazione via Web, un gruppo ben formato che possa rispondere in tempo reale a tutte le domande che gli vengono poste, in questo modo il cliente non avrà la necessità di chiamare il call center, rimanendo magari in coda per lunghi minuti, prima di trovare una risposta.

Ma perché sta diventando così importante sviluppare questo nuovo canale di comunicazione? Il cliente cerca sempre più chiarezza, velocità nelle risposte ed un contatto diretto con l’azienda. Il mondo del web 2.0 è sicuramente il nuovo modo di costruire un rapporto diretto con il cliente e di rispondere efficacemente alle sue lamentele ma anche alla sue richieste e curiosità, insomma è il modo migliore per creare un rapporto diretto e aumentare la fidelizzazione.

Ovviamente implementare un servizio di questo tipo non è cosi facile come sembra, il personale dedicato deve essere estremamente formato, deve saper comunicare in modo chiaro e semplice, deve riuscire a stabilire un rapporto con chi sta dall’altra parte del web, in sostanza deve sapere essere estremamente orientato al cliente. La cultura aziendale ed il concetto di cliente deve cambiare, ogni cliente fidelizzato è una vittoria tanto per le risorse che lo hanno gestito quanto per l’azienda che ne guadagna in termini di immagine ma anche in termini economici.

A cura di Chiara Munzi
Autrice di Come Gestire il Call Center