Come offrire servizi utili con il sorriso

La differenza che esiste tra un “favore” ed un “servizio” consiste nel fatto che mentre il primo è basato su un atteggiamento di sola disponibilità, il secondo è caratterizzato da una “attività organizzata utile per terzi”. Nel servizio l’organizzazione è dunque una condizione necessaria, ma non sufficiente per l’ottenimento del successo. Il fattore che è realmente in grado di qualificare l’offerta di servizi, fornendo il tanto agognato valore aggiunto, è il comportamento delle persone impegnate ad erogarli.

Gregory Bateson, il fondatore della Scuola di Palo Alto, basò l’intero sviluppo della sua opera su un semplice principio: “Una differenza che genera una differenza è un’idea”. E di differenze l’impresa di servizi si nutre quotidianamente.

Tutte le persone sono infatti in condizione di poter offrire un servizio. Un boy scout, un vicino di casa, un parente o l’addetto di un punto vendita. E’ sufficiente organizzare un’attività e renderla utile per altri per poter affermare di aver confezionato un servizio. Ma proprio per il fatto che chiunque è in grado di offrire un servizio, nella competizione del mercato della qualità nasce l’esigenza della competenza distintiva, quella caratteristica che fa preferire gli uni agli altri in una situazione di libera concorrenza. Richard Normann nel suo La gestione strategica dei servizi già nel 1984 identificava il concetto di “Personnel Idea” di un’impresa come quella miscela attraverso la quale un’impresa di servizi sviluppa contemporaneamente:

· la BUSINESS idea, o il metodo con cui produce ricchezza;

· la SERVICE idea, o il metodo con cui eroga il servizio.

I servizi possono anche essere definiti come la forma di organizzazione utile alla soluzione di un problema. Un problema percepito come tale in primo luogo dal cliente. Pertanto, prima di passare all’azione, un professionale approccio al problema suggerisce di capire la gravità percepita del problema, le eventuali esperienze precedenti in merito allo stesso ed il punto di vista del cliente. E senza espressioni di intempestiva preoccupazione. Purtroppo molti problemi rimangono irrisolti poiché la gente si ostina a cercare soluzioni senza occuparsi di trovare punti di vista diversi da cui considerarli.

Ci vuole lo stesso impegno per fare una cosa in modo corrucciato o disteso. Ma nel modo corrucciato la cosa risulta difficile ed ostica. Nel modo disteso appare felice e radiosa. Noi siamo soliti godere dei risultati del lavoro degli altri e disponibili a ricordare il loro umore durante il lavoro per molto tempo. Il sorriso dura un istante, ma può essere ricordato in eterno.

Nel film “One hour photo”, un coinvolgente thriller in cui il protagonista è un commesso presso il laboratorio di sviluppo fotografico di un noto centro commerciale, ogni mattina, prima di prendere servizio, tutti gli addetti del negozio devono passare alla toilette e, dopo essersi pettinati, devono guardarsi per un attimo in uno specchio sulla cui sommità campeggia una scritta: “Check your smile” (Prova il tuo sorriso).

Qualcuno, nel passato e per un gesto molto più rilevante di un semplice servizio, disse una frase che vale sempre la pena di tenere a mente: “Un piccolo passo per l’uomo, un grande passo per l’umanità.” (Neil Armstrong – primo uomo sulla luna). Controlla il tuo sorriso dunque perché il servizio che offri è invisibile, ma le tue emozioni lo sono eccome. E per il cliente emozioni positive equivalgono a positività del servizio. L’entusiasmo e la cordialità sono fattori contagiosi ed i clienti sono i primi destinatari della contaminazione.
Perché il lavoro migliore non è quello che rende di più, ma quello che riesce meglio.

A cura di Roberto Saffirio