Come trovare valore nello spreco
In organizzazione gli sprechi si sprecano. Non esiste organizzazione al mondo che non produca, insieme ai risultati attesi, un cospicuo livello di sprechi e dispersioni di vario genere. Esistono sprechi fisiologici e ineludibili, ma ne esistono certamente altri accessori e non obbligatori.
Lo spreco confonde, altera, costa, rallenta, copre, mistifica, rovina. Accanto a questo termine si fatica ad accostare un verbo dal significato positivo. Lo spreco consiste in qualunque attività che assorbe risorse e non crea valore. E’ il nemico n. 1 delle organizzazioni e va combattuto da tutti, ovunque, sempre.
Una tale presentazione si contrappone nettamente alla definizione di servizio come “attività organizzata utile per altri”. Sviluppare una cultura di servizio significa pertanto fare in modo che le organizzazioni abbiano come obiettivo unificante quello di contenere, ridurre ed azzerare gli sprechi. Partendo da quelli di processo.
L’attenzione collettiva deve essere orientata ai processi e ai loro flussi, alla loro durata, alla loro articolazione, alla loro continuità. Poiché un flusso continuo è produttivo, un flusso discontinuo è rischioso, spesso inutilmente costoso. Nel flusso dei processi si nascondono vincoli ed opportunità di servizio, ovvero sprechi e valori.
Le quattro fasi generali di ogni flusso di servizio si possono riassumere in questo modo:
– accettazione, la presa in carico del problema;
– attivazione, la predisposizione al lavoro;
– soluzione, il superamento del problema attraverso un metodo;
– rilascio, la fase di verifica e confezione.
Sviluppare valore partendo dai flussi significa cominciare ad abolire i “tempi morti” che esistono sempre tra fase e fase; eseguire una corretta attribuzione di attività alle fasi; ed eliminare le attività inutili. Perché il servizio eccellente non significa essere il 100% migliore in una cosa, ma l’1% migliore in 100 cose.
A cura di Roberto Saffirio
Autore di Servizio di Qualità in Azienda
