Il Database nel Telemarketing

Dopo aver visto quanto sia importante uno strumento come lo script, oggi vediamo un altro aspetto molto importante dell’organizzazione del lavoro di un telemarketer/venditore che è quello della raccolta e gestione dei dati.
Non si può negare infatti che senza dati chiunque svolge questo lavoro, lavorerebbe con il nulla. Soprattutto se il tuo obiettivo è di trovare nuovi clienti per la tua azienda, avere dei dati su società nuove prima di cominciare, fa sì che parti con il piede giusto senza dover sprecare tempo per chiedere dei dati al tuo interlocutore visto che lei hai cercate (e trovate) prima.
Stesso discorso se si ricevono delle richieste per telefono da aziende che non hanno mai avuto rapporti commerciali con la tua azienda oppure se chiamano anche dei clienti già acquisiti. In pratica qualsiasi sia la causa di un contatto devi avere, raccogliere o aggiornare i dati dell’azienda con cui ti interfacci. Già, ma come fare tutto questo? Il miglior modo per avere sotto controllo, gestire e raccogliere i dati dei vari contatti che si vengono a creare nel tempo è quello di disporre di un database.
Il database è un elenco di tutti i contatti o per meglio dire un archivio ben strutturato di dati utili per far crescere il business aziendale, fatto e sviluppato dai tuoi contatti e quelli dei tuoi colleghi provenienti dalle
vostre telefonate. Per la sua costruzione e il suo sviluppo ti consiglio il formato elettronico per tantissimi motivi: versatilità, velocità di aggiornamento, reperimento quasi istantaneo dei dati, protezione dei dati,
accumulo di grandi quantità di dati utili ecc…

Se sei esperto del software Microsoft Access ti consiglio di utilizzare questo per il tuo database perchè
questo programma è stato concepito proprio per la costruzione di database. Se invece non hai molta dimestichezza, ti consiglio di sviluppare il tuo database con l’ausilio di un programma di fogli elettronici di lavoro come Microsoft Excel: anche se hanno meno funzioni, sono più facili da utilizzare ed hanno comunque le funzioni base necessarie per creare il database più adatto per te.
Sono vari i modi di gestire questo strumento: c’è chi ne costruisce uno apposta per ogni tipo di campagna telefonica (e quindi ogni tipo di azienda o classe merceologica) e c’è invece che preferisce averne uno solo
centralizzato per tutti i dati. La soluzione migliore è la seconda: questo perchè permette comunque,
come la prima soluzione, di poter selezionare per obiettivo le aziende da chiamare, ma allo stesso tempo riunisce tutta questa mole di dati in un unico documento, con il vantaggio di risparmiare molto tempo nel cercare i dati di aziende diverse (ad esempio aziende clienti e quelle che conosciamo, ma non sono nostre clienti).
Queste categorie da aziende da inserire nel tuo database sono le seguenti (tra parentesi sono inseriti i motivi delle campagne telefoniche a loro rivolte):
– Azienda ex-novo (Farsi conoscere, vendere, svolgere
indagini di mercato)
– Azienda conosciuta, ma non cliente (Vendere)
– Azienda cliente (Testare il grado di gradimento della
clientela)
– Azienda ex-cliente (Capire i motivi di disguido)
Per tutte e quattro le categorie di aziende, esistono sia dei dati diversi da avere necessariamente inseriti nel database per ognuna di loro e i dati invece che valgono per tutte e quattro e che hanno in comune. Grazie ai
dati che sto per elencarti riuscirai ad inserire ogni azienda nella categoria appropriata e, quando avrai bisogno di avere davanti solo l’elenco di aziende di una determinata categoria, ti basterà aprire il tuo database e grazie alla funzione di filtro, comune a tutti i fogli elettronici, selezionerai una delle quattro categorie esistenti.
Nella categoria ex-novo (cioè aziende mai conosciute e mai contattate) hai bisogno, solo dei dati di base e quelli anagrafici. Questo perchè, essendo aziende mai telefonate puoi avere di certo solo questi di dati che sono reperibili tramite molteplici fonti: dall’attività di vendita “porta a porta”, dalle pagine gialle, da internet o dalle società che vendono liste precompilate di aziende.
Nella categoria di aziende già conosciute, ma non clienti, hai bisogno di avere aggiornati i dati anagrafici delle stesse e soprattutto devi riportare i dati relativi alla tua attività telefonica: queste aziende non sono ancora clienti, ma al contrario delle prime sono già state contattate.

Di conseguenza hai bisogno di sapere chi ha chiamato (tu o un tuo collega), la data dell’ultimo contatto, l’esito del contatto e ciò che devi fare dopo ed infine lo spazio per le note. Poi se sei un agente o i tuoi contatti vengono utilizzati da una rete di venditori dell’azienda, occorrono altre tre voci: una in cui segnare (con una “x”) se tu o uno dei venditori dell’azienda ha avuto almeno un appuntamento, una in cui segnare se è stato fatto per quel potenziale cliente almeno un preventivo ed infine un’altra se è stato
fatta almeno una vendita.
Nella categoria delle aziende clienti, devi, dato che hai già effettuato almeno una vendita, avere non solo i dati prima citati, ma quelli relativi al prodotto/servizio venduto e al rapporto con l’azienda cliente. I primi
sono i dati relativi alla consegna, alla persona che ha consegnato, alla data di consegna, modalità e dati per il pagamento.
I secondi sono i dati relativi al fatturato, allo storico degli acquisti e allo storico delle eventuali lamentele. Nella categoria finale, quella degli exclienti hai già tutti i dati dell’azienda quando era cliente e bisogno di aggiungere un solo dato: il motivo del disguido.
I dati che tutte e quattro le categorie hanno in comune sono il numero progressivo d’azienda, data inserimento contatto, tipo di categoria d’appartenenza (le quattro prima citate), settore lavorativo. Poi ci sono i dati anagrafici: nome, indirizzo, città, CAP, provincia, telefono, fax, e-mail aziendale, codice fiscale, partita IVA, referente aziendale, telefono del referente, e-mail referente.
Con il passare del tempo è facile che un’azienda venga spostata da una categoria all’altra. In questo passaggio però c’è una logica ed è legata alle macro aree di dati prima citate: dati di base, dati anagrafici, dati da attività telefonica, dati del prodotto/servizio e dati del rapporto con il cliente (da impostare con questa sequenza nel database).
Il passaggio è semplice: ti troverai inizialmente con tante aziende appartenenti alla categoria ex-novo che ha come macro aree le prime due. Quelle contattate devi passarle alla categoria di aziende conosciute, ma non
clienti, aggiungendo la macro area dei dati sull’attività telefonica appena effettuata.
Nel caso che un gruppo di queste (speriamo tante!) diventano clienti, le passi alla categoria clienti che hanno, a questo punto tutte le macro aree comprese le ultime due relative ai dati sul prodotto/servizio e i dati del rapporto con il cliente. Se purtroppo vi sono aziende che non vogliono acquistare più, le sposti nella categoria degli ex-clienti.

Il database può essere considerato sia il traguardo d’arrivo che il punto di partenza della tua attività telefonica: prima di cominciare a telefonare infatti, puoi avere sullo schermo l’archivio di dati a te necessari per telefonare alle categorie di aziende già clienti o aziende che già conosci, ma che non lo sono ancora ad esempio. In questo caso sarebbe il tuo punto di partenza perchè usi il database per telefonare.
Se invece, il tuo obiettivo è di fare nuovi contatti, l’inserimento di queste aziende “fresche” nel database è il tuo punto d’arrivo! Prima abbiamo visto che per inserire aziende ex-novo esistono fonti varie (pagine gialle, internet ecc…), ma ne esiste un altra che stranamente non viene considerata tra queste fonti, ma che, al contrario di quanto si possa pensare è una delle fonti principali. Di cosa sto parlando? Delle telefonate che riceviamo! Proprio quelle, chiamate anche telefonate “in entrata”.
Probabilmente, questa fonte se non viene annoverata tra quelle classiche per incrementare il database è perchè, al contrario di quelle che si usano solo se lo vuoi tu, è una fonte passiva e improvvisa, nonché inattesa. Nel caso ricevi telefonate da aziende sconosciute, anche interessate al tuo prodotto/servizio puoi, anzi devi utilizzare se non vuoi rimanere spiazzato, quello strumento chiamato scheda contatto.
La scheda contatto è in pratica una scheda su un foglio A4 sulla quale annotare tutto quello che ti viene detto e chiedi nelle tue telefonate.

Questa scheda ha il grande pregio di guidarti nelle domande da fare e i dati da chiedere perchè sono già riportate tutte le voci (per ogni macro area) da compilare, necessarie per il database. Infatti conclusa la telefonata, puoi subito copiare i dati annotati durante la conversazione per telefono e trasferirli nel tuo database. Ed ecco che, senza volere, nuovi potenziali clienti si sono aggiunti!!

Ti consiglio, nel redigere una scheda contatto, di non farla cartacea perchè dovresti scriverne davvero tante. Scrivila con programmi come Microsoft Word. Non fare delle stampe però, perchè occorrerebbe davvero grandi quantità di carta.
L’ideale è costruirla in formato digitale appunto, con tutte le voci del database, ma di tenere il file sul PC perchè in questo modo è più veloce sia l’inserimento dei dati che ti danno i potenziali clienti durante i dialoghi per telefono con loro (invece che scrivere a mano), sia il trasferimento dei dati dalla scheda contatto al database usando le funzioni copia/incolla al posto di lunghissime trascrizioni a mano.

A Cura di Roberto D’Aloisio,
Autore di “I Segreti del Telemarketing”