Il paraverbale: l’uso corretto della voce

Lo sapevi che la mente delle persone che ti ascoltano per telefono traduce ciò che sente? E capisce il tuo stato d’animo fino addirittura la tua postura? Avviene con tutti e anche la tua mente lo fa se ricevi una telefonata, quindi c’è poco da fare: devi abituarti a convivere con questa situazione.

Sembra uno svantaggio da subire vero? Qui arriva il bello: se fai telemarketing tutto questo lo puoi sfruttare a tuo vantaggio! Infatti un potenziale cliente deve percepire la tua autostima raggiunta. Nel precedente articolo parlando del sorriso come “arma”, abbiamo visto solo un elemento di quello che puoi trasmettere per telefono: la positività. Da adesso devi imparare a usare la madre di tutte le armi per trasmettere tutto ciò che vuoi, che è la tua VOCE. Grazie ad essa infatti puoi trasmettere non solo positività, ma tante altre cose, come appunto (ed è la cosa principale da far percepire) la tua autostima.

Sappi che è il modo con cui usi la voce che determina l’immagine dell’azienda per cui lavori. Sì proprio così! Infatti una voce squillante, gradevole, aggraziata e reattiva dà l’impressione di un’azienda attenta ai propri clienti, snella, efficiente e veloce!

Sono queste, ad esempio, tante altre cose che puoi trasmettere tramite la voce. Pensaci un attimo: quante sono state le volte che non hai formulato il giudizio su un’azienda dopo che hai sentito la centralinista o il responsabile di turno? Impossibile che tu ne abbia soltanto una!

A questo punto, ti sarai reso conto che per te (e la tua azienda), è fondamentale sapere come si usa la tua voce. Ora è venuto il momento che tu sappia quali sono le sue caratteristiche e quali sono quelle da usare a tuo vantaggio, in più tutte le strategie segrete correlate al loro uso. Prima però precisiamo una cosa.

Sicuramente ti avrà colpito il fatto che è il modo con cui si usa la propria voce ad influenzare i potenziali clienti. E il contenuto? Si può dire ciò che si vuole a telefono tanto basta sapere “come” dirlo per fare clienti? Non proprio. E’ ovvio che, ad esempio, non puoi parlare di sport se al telefono devi fissare un appuntamento o vendere un aspirapolvere…

La verità è che sono importanti sia i contenuti di ciò che dici e sia le modalità con cui trasmetti la tua voce. Vediamo meglio: esistono tre forme della comunicazione umana che tutti gli uomini usano in modo differente. Eccole:

La comunicazione verbale (i contenuti)

La comunicazione paraverbale (la voce, espressione del viso, ecc..)

La comunicazione non verbale (linguaggio visivo-corporeo)

Sicuramente ti stai già chiedendo quale delle tre è la più importante, nonostante servono tutte e tre. Le percentuali con cui tutte e tre influenzano l’incisività della comunicazione sono il 7% la comunicazione verbale, il 40% la comunicazione paraverbale e ben il 53% la comunicazione non verbale. E’ davvero sorprendente come i contenuti incidono così poco in questo lavoro! Prima di imparare e capire questo, infatti mi chiedevo sempre come mai in tutti i lavori di vendita che ho fatto nella mia vita, persone che conoscevano ben poco il prodotto che vendevano, avevano un grande successo. Ecco spiegato il perchè!

Ovviamente però, è importante comunque studiare le caratteristiche del prodotto/servizio che si vende anche perchè col passare del tempo è ragionevole che tu arrivi a possedere una comunicazione completa: cioè l’uso corretto della tua voce e ricchezza di contenuti. In una situazione di assenza di stimoli visivi come è questo lavoro (cioè la mancanza della comunicazione non verbale) è necessario che sfrutti a tuo vantaggio le altre due forme.

Tolto il linguaggio del corpo, l’incidenza dei contenuti e quindi della comunicazione verbale sale un po’, fino ad assestarsi su una percentuale che varia dal 15% al 18%. Ma è la comunicazione paraverbale ad avere un deciso rialzo: se dal vivo si assestava intorno al 40% ora è aumentata moltissimo fino ad una percentuale che oscilla tra un 82% e un 85%!!!

Ecco perchè, è veramente importante per te conoscere le caratteristiche di questa comunicazione e tutti i suoi segreti, fondamentale per far percepire la tua autostima. Solo così, grazie alla tua voce, puoi avere una comunicazione efficace.

L’altro aspetto, necessario per arrivare a possedere una comunicazione completa, è cioè i contenuti (comunicazione verbale) li vedremo in futuro, nel quale studieremo esaurientemente questo aspetto.

Per saper utilizzare la voce in modo corretto e a proprio vantaggio devi sapere che esistono tre aspetti sui quali devi lavorare: il primo è la dinamicità della voce cioè la capacità di modulare il tono in modo da non essere statici e variare la tonalità vocale, il secondo aspetto è l’adattamento vocale necessario per fare centro nelle tue conversazioni ed infine il terzo aspetto è l’efficacia della tua voce che si raggiunge utilizzando a tempo dovuto tutti i quattro elementi della voce.

Nei prossimi articoli, esamineremo nel profondo questi tre aspetti….

A Cura di Roberto D’Aloisio,
Autore di “I Segreti del Telemarketing”